Kundenbeziehungsprozesse – Was kann geprüft werden in der schriftlichen IHK-Prüfung Kaufleute für Büromanagement?

Informationsquellen: Aka-Prüfungskatalog / Ausbildungsrahmenplan

Hast du schon einmal etwas von dem AkA-Prüfungskatalog für die bundeseinheitliche Abschlussprüfung im Ausbildungsberuf Kaufmann für Büromanagement gehört?

Er informiert unter anderem über mögliche Inhalte im Prüfungsbereich Kundenbeziehungsprozesse. Die Abkürzung AkA bezeichnet die Aufgabenstelle für kaufmännische Abschluss- und Zwischenprüfungen. Diese zentrale Einrichtung der Industrie- und Handelskammern sitzt in Nürnberg. Sie entwickelt die Prüfungsaufgaben für kaufmännische und artverwandte Ausbildungsberufe.

Diese Aufgaben setzen die IHKs in den bundeseinheitlichen Zwischen- und Abschlussprüfungen ein. Mit Informationen aus dem jeweiligen Prüfungskatalog bist du also direkt an der Quelle der Aufgabenentstehung.

Du fragst dich, ob du diese Informationen nicht auch dem Ausbildungsrahmenplan entnehmen kannst? Bedingt kannst du das. Denn der Prüfungskatalog gliedert die Prüfungsinhalte zum Beispiel im Prüfungsbereich Kundenbeziehungsprozesse in die Ebenen Funktionen, Handlungskomplexe und Themenkreise.

Es schließen sich Beispiele für betriebliche Handlungen an. Auch der Rahmenplan enthält die zwei Gliederungsebenen Funktionen und Handlungskomplexe. Du erfährst in dem Rahmenplan jedoch nichts zu den Themenkreisen und den Beispielen. Die Themenkreise konkretisieren die Anforderungen an deine Fertigkeiten und Kenntnisse im Bereich Kundenbeziehungsprozesse. Sie bilden ein Kernstück deiner Prüfungsvorbereitung.

Deshalb sind die Informationen zu den Themenkreisen im Prüfungskatalog für dich unverzichtbar. Dennoch wirst du im nächsten Abschnitt sehen, dass du auch aus dem Rahmenlehrplan wertvolle Informationen für deine Prüfungsvorbereitung ziehen kannst.

Du möchtest sicher wissen, welche Kenntnisse und Fertigkeiten im Bereich Kundenbeziehungsprozesse du in der Prüfung unter Beweis stellen solltest. Hier gibt dir die Verordnung über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Büromanagement (BüroMKfAusbV) in § 7 eine wertvolle Zusammenfassung. Dort folgt aus Absatz 4 unter 1. für dich:

• Du sollst nachweisen, dass du in der Lage bist, komplexe Arbeitsaufträge handlungsorientiert zu bearbeiten.

Jetzt kommen die inhaltlichen Schwerpunkte für dich:

• Dabei sollst du zeigen, dass du Aufträge kundenorientiert abwickeln, personalbezogene Aufgaben wahrnehmen und Instrumente der kaufmännischen Steuerung fallbezogen einsetzen kannst.

Das kommt dir bekannt vor? Das sollte es, denn weiter oben hast du diese Teilbereiche Kundenorientierte Auftragsabwicklung, Personalbezogene Aufgaben und Kaufmännische Steuerung bereist kennengelernt.

Wenn du dir jetzt ergänzend die Lernfelder aus dem Rahmenlehrplan ansiehst, wirst du dich zur Vorbereitung auf die Kundenbeziehungsprozesse insbesondere mit den Lernfeldern 5, 6, 8 und 10 auseinandersetzen. Das Lernfeld 7 Kommunikation ist ebenfalls interessant für dich. Bezüge ergeben sich außerdem zu Inhalten aus den Lernfeldern 3 - 4, wenn es dort um Rechtsgrundlagen geht, die du auch im Prüfungsbereich Kundenbeziehungsprozesse anwenden können solltest.

Im Überblick solltest du mit folgenden Bereichen vertraut sein, weil sie im Prüfungsteil Kundenbeziehungsprozesse eine Rolle spielen können:

• Kundenakquise und Kundenbindung
• Marketing mit den Themenbereichen Absatzwege, Marktforschung Marketing-Mix, Distributionspolitik
• Buchführung und Rechnungswesen
• Kommunikationstechniken
• Personalbeschaffung und - einstellung, Personalverwaltung, Weiterbildung von Personal, Betriebliche Mitbestimmung, sozialversicherungsrechtliche Abgaben
• Kosten- und Leistungsrechnung, Kalkulation, Deckungsbeitragsrechnung, Fragen des internen Rechnungswesens

Der IHK-Prüfungskatalog gibt dir in den Beispielen für betriebliche Handlungen Hinweise darauf, um welche Handlungselemente es in den Prüfungsaufgaben gehen wird. Du hast es mit

• Planen
• Durchführen
• Kontrollieren

zu tun.

In den Themenkreisen des Prüfungskataloges findest du weitere Informationen, um deine Vorbereitung thematisch noch konkreter zu fassen. Denke hier auch an

• Qualitätsorientiertes Handeln in Prozessen
• Erstellung von Ausgangsrechnungen
• Zahlungsverkehr
• Anlagewirtschaft
• Jahresabschluss
• Controlling
• Lohnabrechnung
• Arbeitsschutzgesetze
• Kundengespräche, hier auch Entwicklung von Gesprächszielen und
  Teamentwicklung
• Angebot
• Kaufvertrag
• Kaufvertragsstörungen
• Datenschutzgesetze und Verbraucherschutz

• Erläutere den Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde.
• Formuliere ein Problem mit anderen Mitarbeitern in Form der gewaltfreien Kommunikation.
• Es kann auch darum gehen, dass du beispielsweise bestimmte Maßnahmen zu Kundeninformation unterschiedlichen Kundengruppen zuordnen kannst.
• Vielleicht sollst du die Begriffe Marktforschung, Marktanalyse, Marktbeobachtung und Marktprognose voneinander abgrenzen.
• Möglicherweise musst erklären, was Verjährung ist, deren Hemmung und Neubeginn erläutern und bestimmten Ansprüchen aus dem BGB die passende Verjährungsfrist zuordnen.

Das erscheint jetzt alles sehr viel zu sein? Nur Mut. In deiner Ausbildung zur Kauffrau für Büromanagement bist du schon weit gekommen, wenn du dich dem zweiten Teil der Abschlussprüfung näherst.

Indem du diesen Beitrag durchgearbeitet hast, zeigst du dein Interesse an einer strukturierten Prüfungsvorbereitung. Du kannst auch den Prüfungsbereich Kundenbeziehungsprozesse wuppen. Schaue dir die genannten Informationsquellen genauer an. Benutze beispielsweise die Themenkreise aus dem IHK- Prüfungskatalog als Checkliste. Sieh dich auch nach strukturierten Angeboten zur Prüfungsvorbereitung für den Prüfungsteil Kundenbeziehungsprozesse um. Vielleicht ist hier ein spezieller Video-Kurs die optimale Prüfungsvorbereitung und macht am Ende die Kundenbeziehungsprozesse noch zu deinem Lieblingsthema.

Los geht es - rock it!